潍坊物业公司3月10日获悉
本标准主要适用于潍坊市行政区域内的普通住宅前期物业服务项目，并详细划分为五个星级标准，其中五星级为最高，一星级为最低。此标准不仅为普通住宅物业服务企业与开发建设单位或业主大会在签订物业服务合同时提供了参考，还可用于确定物业服务等级和约定具体服务内容。接下来，我们将深入探讨其中的综合管理服务标准。
在潍坊市，物业服务与被服务双方需签订明确的物业服务合同，确保权利义务关系一目了然。财务管理方面，要求规范且账目详尽无误。同时，物业公司应具备完善的管理方案，包括员工岗位职责与考核、报修与投诉处理、业主资料保密，以及员工工作程序与标准等制度，确保各项服务有序进行。此外，物业服务档案资料必须完备，从业人员需着装统一、行为得体，服务过程中应主动热情。为增加透明度，“三会三公开”原则得到落实，即小区公示栏或显著位置需公开服务标准、价格、投诉渠道和方式，以及公共收益信息等。此外，“红色物业”的推行也是一大亮点，旨在发挥党组织和党员在小区管理和矛盾调解中的核心作用。
五星级：设立专门的管理处，配备完善的接待场所、办公设施及用品，并建立业主信息和办公管理系统。提供每日不少于8小时的业务接待，以及24小时的热线电话服务。对于业主或使用人的求助和咨询，应即时响应，投诉则在6小时内给出答复。物业服务经理需具备丰富的管理经验，且具有2年以上的任职经历。此外，可根据业主需求提供特约服务和代办服务，同时，节假日会有专题布置，每年至少组织3次社区活动。每年还会进行至少2次业主对物业服务的意见征询，确保覆盖面不低于总户数的80%，且满意率达到85%以上。
四星级：同样设立管理处，并配备完备的办公设施和用品，以及业主信息和办公管理系统。提供每日8小时以上的业务接待和24小时热线电话服务。对于求助和咨询，应即时处理，投诉则在12小时内回复。物业服务经理需具备2年以上任职经历。能根据业主需求提供特约和代办服务，同时，节假日有专题布置，每年至少组织2次社区活动。每年至少进行1次业主意见征询，确保覆盖面不低于总户数的70%，满意率达到80%以上。
三星级：设立管理处，并配备必要的办公设施和用品。提供每日8小时的业务接待和24小时服务电话。对于求助和咨询，应即时处理，投诉在24小时内答复。物业服务经理需具备2年以上从业经历。能根据需求提供特约和代办服务，同时，节假日有专题布置，每年至少组织1次社区活动。每年至少进行1次业主意见征询，确保覆盖面不低于总户数的60%，满意率达到75%以上。
二星级：设立管理处，并配置基本的办公设施和用品。提供约定时间的业务接待和24小时服务电话。对于求助和咨询，应即时处理，投诉在24小时内回复。物业服务经理需具备1年以上从业经历。每年至少进行1次业主意见征询，确保覆盖面不低于总户数的50%，满意率达到70%以上。
★一星级：依据小区实际情况设立管理处，并确保管理人员每日至少巡查小区一次，以便及时发现并处理问题。提供24小时服务热线，确保对业主或物业使用人的求助和咨询能够即时响应，同时，投诉会在24小时内得到回复。此外，物业服务经理需具备基础的物业管理知识。每年至少进行一次业主对物业服务的意见征询，且每次征询的覆盖面不少于总户数的50%，满意率则达到65%以上。
接下来，我们来看看共用部位及共用设施设备的维护标准。
在物业服务企业接管住宅小区时，他们会对共用部位和共用设施设备进行详尽的查验，确保验收手续完备、交接资料齐全。之后，企业会建立起一套完善的日常管理制度，包括对共用部位和设施设备的巡查、维护保养，并详细记录在案。同时，企业还会制定共用设施设备的安全操作规程、应急处理预案，并建立相应的运行档案。对于小区内的危险部位，如窨井盖等，企业会设置明显的警示标识和防护设施，以确保安全。一旦发现任何隐患，企业会立即向社区和相关部门报告，并积极配合进行设施修复。此外，各类设施设备的标志都会保持清晰、规范，消防设施和器材的配置也严格按照消防技术标准执行。小区的道路和场地都保持基本平整，无积水现象，窨井不漫溢，排水管道畅通无阻。在装修管理方面，企业会与业主签订装修服务协议，明确告知装修须知，并全程监督装修过程。对于任何违规装修、破坏结构安全或违章搭建的行为，企业会及时劝阻并报告业委会或社区、相关部门。
在物业服务过程中，针对住宅小区内的特种设施设备，如电梯、消防系统等，企业会提供专业的运行维护服务。这包括定期的巡查、保养以及必要的维修工作，以确保这些设施设备始终处于良好状态，为小区居民提供安全、舒适的生活环境。同时，企业还会制定相应的应急处理预案，以便在设施设备出现故障或问题时能够迅速、有效地进行处理。
针对电梯这一特种设施设备，物业服务企业需每日进行巡查，详细记录设备的运行状况。同时，保持电梯轿厢及其四周环境的清洁，确保灯饰和轿厢顶部的整洁。为了保障电梯24小时无障碍运行，管理人员需定期检查轿厢内的按钮、照明灯具等配件的完好性。此外，企业还需委托具备专业资质的电梯维保单位，按照市场监管部门的规定进行定期维护和保养，并配合进行必要的检验。在电梯内显著位置，应张贴《特种设备使用标志》以提醒乘客。企业应对维保单位的工作情况进行监督并保存相关记录。一旦电梯出现故障，物业管理人员应迅速联系维保单位进行修复，同时确保采取必要的安全防范措施。若需使用住宅专项维修资金，应及时编制维修方案。在发生困人或其他重大事故时，管理人员应立即赶赴现场并通知维保单位，迅速实施应急救援措施。在物业企业发生变更时，需及时移交电梯的安全技术档案，并办理使用登记变更手续。
2. 自动消防设施的维护与管理
对于设有消防控制室的住宅小区，应建立24小时值班制度，每班次至少配备2名值班人员。同时，防火巡查人员和自动消防系统操作人员需持有国家认可的职业资格证书，确保持证上岗。此外，物业服务企业应委托具备专业资质的检测和维保机构，对自动消防系统进行年度全面检测，并每月进行例行维保，同时妥善保存相关记录。
★★★★★五星级：每半年至少对房屋结构进行一次全面检查，同时，对涉及使用安全的部位，如楼梯、扶手等，每季度至少巡查一次。一旦发现任何损坏，应立即通知相关业主、使用人或业主委员会，并详细记录。对于非由住宅专项维修资金支出的损坏，应积极安排专业人员协助修理。此外，每周还需对围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道、井盖等设施进行巡查，确保井盖无缺损，窨井每年至少清理两次以上。同时，每周巡查楼内公共部位的门窗及各类休闲椅、凉亭、室外健身设施和儿童乐园等户外设施，保持其玻璃和门窗配件的完好，确保户外设施的安全使用。每周还需对公共照明设备进行巡检，及时修复损坏的灯具，确保公共照明设备的完好率达到98%以上。各类共用设施设备系统每周检查一次，每季度进行一次专业保养，设备房每月清洁一次。此外，还应提供24小时的报修服务，确保急修半小时内到达现场处理，一般修理在1天内完成。同时，积极倡导物业服务企业利用物联网、互联网等现代技术提升公共设施设备的智能化管理水平。
★★★★四星级：每年至少对房屋结构进行一次全面检查，对涉及使用安全的部位每半年巡查一次。与五星级相似，发现损坏后应及时通知并记录，同时协助修理。每月巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道和井盖等设施，确保井盖无缺损，窨井每年清理两次。每周巡查楼内公共部位的门窗及各类户外设施，保持其完好并确保安全使用。每周巡检公共照明设备，修复损坏灯具，确保照明设备完好率达到95%以上。各类共用设施设备系统每周检查一次，每季度保养一次，设备房每月清洁一次。同样提供12小时的报修服务，确保急修半小时内到达，一般修理在1天内完成。
★★★三星级：在发现房屋结构存在损坏时，应立即通知相关业主或使用人，并详细记录损坏情况。每月至少巡查一次围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道以及井盖等设施，确保井盖完好无损，同时窨井每年清理一次以上。此外，还需每周巡查楼内公共部位的门窗及各类户外设施，如休闲椅、凉亭、室外健身设施和儿童乐园等，保持其玻璃和门窗配件的完好状态，确保户外设施的安全使用。每周对公共照明设备进行巡检，及时修复损坏的灯具，确保公共照明设备的完好率达到90%以上。各类共用设施设备系统每周检查一次，设备房每月清洁一次。在报修服务方面，应提供12小时的报修受理服务，确保急修半小时内到达现场处理，一般修理在1天内完成。
★★二星级：与三星级相似，在发现房屋结构损坏时，同样需要及时通知并记录。每季度巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等设施两次。井盖应保持完好无损，窨井每年清理一次。每月巡检公共照明设备，修复损坏灯具一次，确保公共照明设备完好率达到85%以上。在报修服务方面，应提供8小时的受理服务，急修1小时内到达现场处理，一般修理在2天内完成。
★一星级：在发现房屋结构损坏时，仍需及时通知并记录。每季度巡查围墙、屋面排水沟、楼内外排水管道等设施一次。井盖需保持完好无损，窨井每年清理一次。每月巡检公共照明设备，修复损坏灯具，确保公共照明设备完好率达到80%以上。在报修服务方面，提供8小时的受理服务，急修2小时内到达现场处理，一般修理在3天内完成。
接下来，我们将探讨公共区域清洁卫生的服务标准。
确保各类清洁设施设备完备可用，如扫帚、拖把、垃圾铲等。同时，制定一套完整的环境卫生管理规定，明确环境卫生质量标准，以及卫生设施的维护保养方法和防疫应急预案。要求生活垃圾做到日产日清，保持公共区域的清洁与卫生，无异味滋生，并积极推广垃圾分类处理。此外，还应倡导使用环保清洁剂，以减少对环境的负面影响。
五星级：每户配置垃圾桶，实施精细分类与袋装，确保每日清运生活垃圾，并随时清理垃圾桶，保持周边环境清洁。公共区域如道路、广场、停车场和绿地等，均需每日清扫，确保目视无垃圾。电梯内部、操作板及地面等要每日清洁一次。楼道则需每日清扫并擦洗，以维持整洁。共用部位的玻璃每周清洁一次。此外，公共雨污水管道每半年需疏通一次，而化粪池则每月检查并清掏，发现异常立即处理。同时，注重卫生虫害防治，特别是在5-10月期间，灭四害消杀工作每月不少于两次。
四星级：同样每户配备垃圾桶，进行分类投放和袋装，生活垃圾同样做到每日清运。垃圾桶每日清洗以保持其干净，周围地面无垃圾外溢。公共空间如道路、广场等也需每日清扫，保持目视无垃圾状态。电梯及楼道等区域的清洁频率为每两天一次。共用部位玻璃每月清洁一次。公共雨污水管道每年疏通一次，而化粪池则每月检查并每年清掏。此外，卫生虫害防治工作也需重视，5-10月期间每月进行至少一次消杀。
三星级：每户设置垃圾桶，生活垃圾每日清运，确保垃圾桶周围地面无垃圾外溢。公共区域如道路、广场等同样每日清扫。电梯内部及楼道等区域的清洁频率为每周两次。公共雨污水管道每年疏通一次，化粪池则每月检查并每年清掏。同时，也需关注卫生虫害防治工作，特别是在5-10月期间，灭四害消杀工作每月不少于一次。
★★二星级：每单元配置垃圾桶，生活垃圾每日清运，确保垃圾桶周边地面洁净无垃圾。公共空间如道路、广场、停车场和绿地等，需每日清扫，保持目视无垃圾状态。此外，公共雨污水管道应每年进行疏通，以确保畅通无阻。同时，雨污水井需每年检查一次，并根据检查情况及时清掏。化粪池应保持无漫溢，并每年清掏一次，若发现异常则需立即清掏。另外，在5月至10月期间，灭四害消杀工作每月应不少于一次。
★一星级：每幢楼设置垃圾桶，生活垃圾同样每日清运。公共区域需保持基本整洁，无大范围垃圾堆积。公共雨污水管道每年疏通，确保畅通。雨污水井也需每年检查并清掏。化粪池若无漫溢，则需发现异常时及时清掏。夏季的灭四害消杀工作也需基本落实，以确保公共区域的卫生与安全。
我们配备了专业的公共秩序维护人员，并实施值班制度，以保障小区的安全。同时，我们建立了完善的管理规定，包括巡逻执勤、停车管理、消防管理及应急处理等制度，以确保各项秩序井然有序。小区大门设有监控系统，并对外来人员和车辆进行严格登记，进出车辆得到有序管理和疏导，设立的停车位标识规范了车辆停放。我们特别为消防车辆设置了门禁录入信息，并保持消防车通道和疏散通道的畅通无阻。对于楼道内停放电动自行车、充电或放置杂物等违规行为，我们会及时劝阻，对拒不整改者将向消防、公安等有关部门报告。有条件的小区还推行了“智慧物业”管理，进一步提升了信息化服务水平。
★★★★★五星级：小区设立了监控中心，并配备了电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡及智能道闸等技防设施，这些设施24小时持续运作。小区门口设有形象岗，各出入口均由专职人员24小时值班看守，同时详细记录了交接班信息和外来车辆登记情况。公共秩序维护员配备了电子巡更设备，对小区道路、单元出入口及主要楼层等重点部位每2小时进行一次巡逻，并认真填写巡更记录。此外，每年还会组织业主或物业使用人参与的消防演练不少于2次。一旦接到火警、警情、异常情况或住户的紧急求助信号，公共秩序维护员将迅速按照规定赶赴现场进行处理。同时，对公共秩序维护员进行理论及实操培训也是必不可少的。
★★★★四星级：对于面积超过3万平方米的小区，同样设立了监控中心并配备了多项技防设施。各出入口同样24小时值班看守，并详细记录交接班和外来车辆登记信息。重点部位每3小时巡逻一次，并做好巡逻记录。每年至少组织一次业主或物业使用人参与的消防演练。接到相关信号后，公共秩序维护员将及时赶到现场处理。此外，理论及实操培训也是该级别的要求之一。
★★★三星级：小区配备了电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡及智能道闸中的两项以上技防设施，这些设施同样24小时运行。小区出入口24小时值班看守，并记录交接班和外来车辆信息。重点部位在白天至少巡逻两次，夜间至少巡逻一次，并保留巡逻记录。每年至少组织一次消防演练。接到相关信号后，公共秩序维护员将迅速响应并处理。
★★二星级：小区主出入口24小时值班看守，边门则定时开放并由专人看管。门卫需记录交接班信息。小区内每天不定时巡逻至少两次，并保存巡逻记录。一旦接到相关信号，公共秩序维护员将按规定及时赶到现场处理。
★一星级：小区主出入口设有值班看守或配备技防设施，可实现定时关门功能。同时，小区内每天不定时进行巡逻，确保安全。一旦接到火警、警情、异常情况或住户的紧急求助信号，公共秩序维护员将迅速赶到现场，协助处理相关事宜。
为了确保小区的绿化环境得到妥善维护，我们配备了专业人员负责绿化养护管理工作。同时，我们制定了详细的绿化设施管理规定和维护保养措施，以确保草坪生长良好，并定期进行修剪和补种。对于花卉、绿篱和树木，我们也制定了相应的修剪整形计划。此外，乔、灌木和攀缘植物的修剪工作也得到了重点关注，我们确保及时进行中耕除草和施肥。在病虫害防治方面，我们选用高效低毒、低残留的药剂，并采取科学喷药方式，同时会在喷药前通知居民，确保他们的安全与健康。
★★★★★五星级：乔、灌木及攀缘植物每年接受至少三次修剪，确保无枯枝、缺枝现象，同时彻底清除杂草。根据植物种类、生长状况及土壤条件，适时适量施肥，每年普施基肥不少于一次，并为花灌木增追施复合肥两次，以满足其生长需求。草坪保持平整且边缘清晰，定期补种并清理杂草，适时适量施用有机复合肥。花坛中枯死或损毁的花木会及时更换，同时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草及垃圾，每年至少施一次基肥，并在每次布置前增施复合肥，确保盛花期有充足的追肥。此外，每年还会进行三次以上的花卉和景点布置，确保三季都有鲜花盛开。
★★★★四星级：乔、灌木及攀缘植物同样享有每年至少三次的修剪服务，保持无枯枝、缺枝的状态，并通过适时中耕除草保持土壤疏松且基本无杂草。根据植物特性、生长状况和土壤条件进行适量施肥，每年普施基肥不少于一次，并为花灌木增施追肥一次。草坪保持常年平整，每年清除杂草七次以上，确保杂草面积不超过5%，并依据草种、生长情况和肥力及时施肥，每年至少两次。花坛中枯萎的花蒂、黄叶、杂草和垃圾会得到及时清除，同时每年施一次基肥并在布置前增施复合肥，对枯死苗木则及时补种。每年至少进行两次花卉和景点的布置。
★★★三星级：乔、灌木及攀缘植物的修剪频率为每年至少两次，保持基本无枯枝、缺枝的状态，并通过每年至少四次的中耕除草保持土壤基本疏松。根据植物特性、生长状况和土壤条件进行适当施肥，每年普施有机肥一次，并为部分花灌木增施追肥一次。草坪保持无明显缺水枯黄状态，每年修剪四次以上并清除杂草四次以上，同时每年普施有机肥一次。花坛中枯萎的花蒂、黄叶、杂草和垃圾会得到及时清除。每年至少进行一次花卉和景点的布置。
★★二星级：乔、灌木及攀缘植物每年接受至少两次修剪，保持良好观感，并每年进行三次以上的中耕除草。草坪每年修剪三次以上并清除杂草三次以上，同时定期打药以确保基本无病虫害。
★一星级：乔、灌木及攀缘植物每年接受至少一次修剪，保持较好观感，并每年进行一次以上的中耕除草以确保无大面积杂草。同时确保没有枯死树木的情况出现。
潍坊市住宅小区物业服务质量评价办法
第一条 为规范住宅小区物业服务行为，提升物业服务水平，我们结合潍坊市实际情况，制定了本评价办法。
第二条 该办法适用于潍坊市行政区域内所有从事住宅小区物业服务活动的企业。
第三条 在评价过程中，我们坚持“党建引领、属地管理、依法依约、公开透明、注重实效、群众主体”的原则，采用多方参与、综合评定的方式进行。
第四条 市级物业主管部门负责全市住宅小区物业服务质量评价工作的指导，而各县市区物业主管部门则具体负责辖区内的评价工作。街道办事处和社区党组织则负责组织辖区内的评价活动。
第五条 评价的主要依据包括《潍坊市住宅小区物业服务标准》、物业服务合同内容、企业公开承诺、日常管理情况、红色物业开展情况以及投诉处理情况等。
第六条 街道办事处会同社区党组织成立物业服务质量考核指导组，并在每个住宅小区设立一个由5-7人组成的评价小组。该小组一般由社区“两委”、小区（网格）党支部和业主委员会的部分成员构成，同时邀请人大代表、政协委员参与。
评价小组将依据街道社区评分表，于每年11月底前对辖区内的物业服务企业进行考核评价，并组织业主进行评价，统计评分情况。我们鼓励采用互联网新技术来开展业主评价工作。
第七条 街道办事处和社区将汇总辖区内的评价情况，并于每年12月15日前将评价结果报送给县市区物业主管部门，同时在小区内公示评价结果和问题清单。
第八条 街道办事处和社区将监督物业服务企业对存在的问题进行限期整改，并对社区评价和业主评价的结果进行百分制折算。
（一）对于评价结果达到80分以上的小区，物业服务企业需自行对所列问题进行整改，并在整改完成后向街道办事处和社区报告，同时，整改情况应在小区内进行公示。
（二）若评价结果介于60至80分（不含80分），则由社区和业主委员会共同监督物业服务企业进行整改，并在规定期限内对整改效果进行复查。对于那些拒绝整改或整改后仍未达到要求的企业，将由县市区物业主管部门依据相关规定进行信用扣分，并将其列为重点监督检查对象。
（三）若评价结果低于60分（不含60分），街道办事处需向县市区物业主管部门报告，主管部门将按照规定对物业服务企业进行信用扣分，并与企业负责人进行约谈，责令其限期整改。对于那些拒不整改或整改后仍未达到要求的企业，社区将组织召开业主大会，通过表决来决定是否重新选聘物业服务企业。
第九条：物业服务企业对评价结果提出异议的，有权向街道办事处书面申请核查。街道办事处应在收到书面申请后的15个工作日内完成核查，并书面答复申请人。
第十条：各县市区物业主管部门将依据日常管理情况，综合主管部门、街道社区和业主三方的评分来对物业服务企业进行综合评价。综合评价总分为100分，其中主管部门、街道社区和业主的评分各占30%、30%和40%。若企业服务多个项目，将取其平均值进行综合评价。综合评价结果将在每年12月底前报送至市级物业主管部门。
第十一条：市级物业主管部门将根据综合评价结果设立“红黑榜”，并按照5%的比例确定本年度“红榜”物业服务企业，在全市范围内进行公开发布。
第十二条：物业服务企业需及时填报其信用档案信息。县市区物业主管部门将加强对物业服务质量差和失信物业服务企业的监督认定，将严重失信、信用评价和综合评价分值60分以下的物业服务企业列为“黑榜”，并报市级物业主管部门审核后公开发布。
第十三条：“红黑榜”自发布之日起一年内有效。“红榜”企业将获得信用评价加2分的奖励，“黑榜”企业则可能影响其在开发建设单位、街道社区和业主大会的物业服务招标活动中的声誉。